Klient saab e-poes tellimuse teha mõne minutiga, aga lepingust taganemine on paljudes e-poodides endiselt käsitsi protsess: otsi tingimustest õige e-posti aadress, laadi alla vorm, kirjuta tellimuse number, oota kinnitust ja looda, et avaldus jõuab õige inimeseni. Kliendi jaoks on see ebamugav. Kaupmehe jaoks tähendab see, et taganemisavaldused liiguvad e-kirjades, kontaktivormides ja käsitsi märgetes, mitte tellimuse enda juures.
Uus EL-i taganemisfunktsiooni nõue toob selle teema e-poodide jaoks palju konkreetsemalt lauale. Põhimõte on lihtne: kui tarbija sõlmib lepingu veebipõhise kasutajaliidese kaudu, peab tal olema ka lihtne viis sellest samas digitaalses keskkonnas taganeda.
Eesti rakendusseadus jõustub 01.09.2026, kuid EL-i tasandi kohaldamise kuupäev on 19.06.2026, seega on mõistlik taganemisfunktsioon tehniliselt valmis seada enne suve. Õiguslikud tekstid, erandid ja tagastusreeglid tuleb igal e-poel oma tingimuste järgi üle kontrollida. Tehnilise töövoo saab aga juba varakult paika panna: kus klient taganemisvõimalust näeb, kuidas ta avalduse esitab, millise kinnituse ta saab ja kuhu taotlus Odoos edasi liigub.
Mida taganemisnupu nõue e-poe jaoks praktiliselt tähendab?
E-poe omanikule ei tähenda uus nõue ainult ühe nupu lisamist lehe jalusesse. Tegelikult tuleb läbi mõelda kogu kliendi ja ettevõtte vaheline töövoog.
Kliendi poolel peab taganemisvõimalus olema arusaadav ja leitav. Kui klient on tellimuse teinud, peaks ta nägema, kuidas esitada taganemisavaldus konkreetse tellimuse või ostuviite kohta. Vorm peab koguma piisava info, et kaupmees saaks avalduse tuvastada ja menetleda. Pärast esitamist peab klient saama kinnituse, et avaldus on kätte saadud.
Ettevõtte poolel peab avaldus jõudma kohta, kus sellega saab päriselt tööd teha. Kui taotlus tuleb lihtsalt üldisele e-posti aadressile, tekib kiiresti küsimus: millise tellimusega see seotud on, kas toode on taganemiseks sobiv, kas tähtaeg kehtib, kas klient sai kinnituse, kes menetleb ja mis seisus avaldus on?
Hea e-poe töövoog peaks aitama vastata vähemalt nendele küsimustele:
- millise tellimuse ja kliendiga taganemisavaldus seotud on;
- milliste tellimuseridade osas klient soovib lepingust taganeda;
- kas toote või kategooria puhul on taganemine lubatud, välistatud või vajab eraldi ülevaatust;
- kas kliendile saadeti avalduse esitamise kohta kinnitus;
- kes ettevõttes avaldust menetleb;
- mis staatuses avaldus praegu on.
Näiteks võib klient soovida lepingust taganeda ainult ühe tellimuse rea osas, mitte kogu tellimuse osas. Sellisel juhul peab e-pood koguma piisavalt täpse info, et ettevõte ei menetleks kogemata valet toodet, valet kogust või kogu tellimust.
Oluline on ka piiridest aru saada. Taganemisnupp ei tähenda automaatset raha tagastamist ega seda, et iga toode tuleb ilma tingimusi kontrollimata tagasi võtta. See on kliendipoolse avalduse esitamise töövoog. Ettevõtte sisemine kontroll, tagastus, lao- või RMA-protsess ja raha tagastamine vajavad endiselt oma selget korda.
Kuidas töövoog Odoos kokku tuleb?
Kui e-pood kasutab Odood, on mõistlik tuua taganemisavaldus sama tellimuse juurde, mille kohta klient avalduse esitab. Nii ei jää avaldus eraldi e-kirjaks, vaid liigub koos tellimuse, kliendiinfo ja ettevõtte sisemise menetlusega.
Selle jaoks on Esrapil Odoo e-poe lisamoodul Odoo e-poe lepingust taganemise avaldused. See sobib B2C e-poodidele, kes tahavad, et kliendi avaldus jõuaks Odoos tellimuse ja müügitiimi töö juurde.
Lahendus katab järgmised osad:
- taganemisnupp sobivate B2C e-poe tellimuste kliendiportaalis;
- avalik taganemisvorm veebilehel juhuks, kui kliendil ei ole portaalilinki käepärast;
- taganemiskoguse valimine tellimuseridade kaupa;
- toote- ja kategooriapõhised taganemisreeglid;
- sobivate, välistatud ja tingimuslikku ülevaatust vajavate toodete eristamine;
- taganemistaotluste ülevaatus müügimeeskonna töölaual;
- automaatne kinnituskiri kliendile;
- kliendile nähtav märge tellimuse suhtlusajaloos;
- avaliku vormi taotluse sidumine õige müügitellimusega;
- taotluse allika, kliendi kontaktide, tellimuse viite ja vajaliku tehnilise info salvestamine.
Praktiline kasu ei ole ainult nõude täitmises. Suurem väärtus on selles, et taganemisavaldus ei jää eraldi e-kirjaks. See jõuab töövoogu, kus müügitiim saab seda näha, siduda, üle vaadata ja edasi menetleda.
Mida enne kasutuselevõttu läbi mõelda?
Enne tehnilise lahenduse sisselülitamist tasub teha lühike töövoo ülevaatus.
Alustada tasub toodetest ja teenustest. Kõik kaubad ja teenused ei pruugi olla ühtemoodi käsitletavad ning erandid peavad olema kaupmehe tingimustes korrektselt kirjeldatud.
Seejärel leppige kokku, kes taganemisavaldusi menetleb. Kui avaldus jõuab Odoos müügimeeskonna töövoogu, peab olema selge, millal see võetakse ülevaatusse, millal aktsepteeritakse, millal lükatakse tagasi ja millal märgitakse töödeldud olekusse.
Kliendisuhtlus vajab eraldi pilku. Kinnitus peaks olema neutraalne ja selge: avaldus on kätte saadud, see ei tähenda veel automaatset tagasimakset ega lõplikku otsust. Kui ettevõttel on eraldi tagastusjuhis, peaks klient selle kergesti üles leidma.
Lõpuks tasub rada läbi käia päris kliendi vaates. Näiteks tehke testtellimus, avage tellimus kliendiportaalis ja kontrollige, kas taganemisavaldus liigub Odoos õige tellimuse juurde. Ainult administraatori vaates kontrollimisest ei piisa, sest nõue puudutab just kliendi võimalust esitada avaldus lihtsalt ja arusaadavalt.
Kokkuvõte
Uus taganemisfunktsiooni nõue ei ole lihtsalt vormiline veebilehe muudatus. See puudutab kliendi usaldust, e-poe läbipaistvust ja ettevõtte sisemist töökorraldust. Kui taganemisavaldused liiguvad e-kirjades ja käsitsi tabelites, on raske tagada, et iga avaldus on seotud õige tellimuse, kliendi ja menetluse staatusega.
Odoo e-poe puhul on mõistlik tuua taganemisavaldus sinna, kus müügitellimus ja kliendisuhtlus juba asuvad. Esrapi Odoo lisamoodul aitab katta portaali taganemisnupu, avaliku vormi, kliendile kinnituse ja Odoo-sisese menetluse. Õiguslikud tekstid ja ettevõtte konkreetsed tingimused tuleb siiski eraldi üle kontrollida.
Järgmine samm
Kui kasutate Odoo e-poodi, tutvuge Esrapi lisamooduliga Odoo e-poe lepingust taganemise avaldused.
Toetava sammuna võib ostu- ja kliendiportaali teekonda läbi proovida Esrapi demotootega, et näha, kuidas Odoo e-poe kliendivaade praktikas käitub.